Van het verkopen van kamers tot het verkopen van ruimte en tijd

15 juni 2022, 07:23 café Hoe Zoku de infrastructuur bouwde ter ondersteuning van “hybride gastvrijheid”
“Een van de belangrijkste dingen die we hebben geleerd, is dat we niet langer alleen kamers verkopen als hotel”, zei Reinier Bunnik, Operations Director bij Zoku. “We verkopen tijd en vierkante meters, en dit is waar we de mogelijkheid hebben gehad om te bieden wat we ‘hybride hospitality’ noemen.”
Zoku is een fascinerend verhaal over gastvrijheid voor de groeiende bevolking van globetrottende professionals, digitale nomaden en telewerkers. Het Nederlandse merk, geopend in 2016, heeft een nieuwe categorie uitgevonden in de hotelindustrie met het hybride concept voor thuiskantoren, Zoku Loft.
Het merk streeft ernaar de toekomst van werk te ondersteunen met zijn multifunctionele bedrijfsfaciliteiten waarin werknemers verbinding kunnen maken terwijl ze vanaf elke locatie werken. Het concept, dat verder gaat dan het standaard doel van hotels om “hoofden in bed leggen”, heeft talloze prijzen gewonnen en heeft stralende beoordelingen gekregen van gasten voor zijn levendige sociale ruimtes, duurzaamheidsinitiatieven en unieke gemeenschap die verbindingen tussen bewoners en de lokale bevolking mogelijk maakt.
Reinier weet iets over dat globetrottende leven zelf, hij heeft op drie continenten gewoond en in van alles gewerkt, van driesterrenhotels tot vijfsterrenhotels. “Ik denk dat ik waarschijnlijk een goed voorbeeld ben van een nomade”, lachte hij. “Een van de grootste dingen aan gastvrijheid is dat je een dart op de wereldkaart kunt gooien en daar waarschijnlijk kunt werken. Deze industrie biedt zeker de beste avonturen en verhalen om ‘s nachts in de bar te vertellen.”
Bouwen aan groei Hoewel het merk Zoku begon met een ongelooflijk ontwerp, begrijpen slimme operators zoals Reinier dat het meer dan een cool concept vereist om een bloeiend merk op te bouwen. Er moeten systemen achter de schermen zijn waarmee u de belofte van uw merkervaring kunt waarmaken. En dat moeten ze doen op een manier die je helpt groeien.
“Als jong bedrijf kom je terecht met een heleboel systemen en tools omdat iemand onderweg dacht dat het een goed idee was, maar het blijkt vaak een kaarthuis te zijn”, merkte Reinier op. “We hadden een kernachtige, geïntegreerde technologie-stack nodig die de groei en schaalbaarheid van ons merk zou ondersteunen.”
Zonder systemen die op elkaar inwerkten, was het rapporteren over prestaties een uitdaging. “Op een gegeven moment moet je evalueren of dingen wel of niet werken. Je kunt niet alleen blij zijn en hopen dat het goed gaat.”
Met grote plannen voor groei in het verschiet, realiseerde Reinier zich dat de infrastructuur die ze hadden het bedrijf dat ze wilden opbouwen niet zou ondersteunen. Met name hun technologie had een upgrade nodig om hen te helpen hun doel te realiseren: tijd en ruimte verkopen in plaats van alleen traditionele kamers.
De behoefte aan betere technologie Een belangrijk onderdeel van technologie voor horecabedrijven is de Point of Sale (POS)-oplossing.
“POS’s zijn meestal gespecialiseerd in de restaurantwereld of de hotelwereld”, merkte Reinier op. “Maar wat we hebben met onze WorkLofts en samenwerken met een ontbijt, lunch en diner - had iets anders nodig. Zoku is een concept met weinig personeel, dus ik kon niet meerdere mensen elk van onze terrassen laten bedienen.”
In deze snel veranderende, complexe werking was het gemak van het bijwerken van de inventaris belangrijk. “Als er iets op is, moeten we het snel bijwerken omdat mensen via QR-code bestellen.”
Het runnen van een operatie in meerdere landen met een wereldwijd klantenbestand vereiste ook technologie die dat ondersteunde. “Belastingen zijn over de hele wereld verschillend en niet elk systeem kan dit goed ondersteunen”, deelde Reinier als voorbeeld. “Ik had iets nodig dat kon vertalen tussen valuta’s en belastingen om me een realtime rapport te geven over alle activa en locaties.”
De zoektocht naar een oplossing De zoektocht naar een nieuwe oplossing begon met deze operationele behoeften en het doel om moderne gastvrijheid te bieden in overeenstemming met hun merkbelofte.
In een vroeg stadium van het proces sprak Reinier met anderen in de hele organisatie, van inkomstenbeheer tot teams op locatie. “Het is een aanpak die voor ons werkte bij het ontwikkelen van onze kamers, en een aanpak die ik wilde toepassen op onze selectie van technologie.”
Ze realiseerden zich snel dat hun eisen aanzienlijk zouden zijn. Verder wilden ze geen patchwork van systemen die niet goed samenwerkten.
“We besloten dat we alles wilden bouwen rond ons property management system (PMS), inclusief de POS.” Met deze aanpak zouden ze de groei kunnen opschalen, in plaats van problemen te verergeren naarmate hun merk groter werd.
Focussen op de integratie met het PMS hielp een shortlist te maken van mogelijke POS-oplossingen. Na het evalueren van oplossingen ten opzichte van hun lijst van eisen, kwam Infrasys naar voren als de beste oplossing vanwege het product zelf en het bedrijf erachter. “Met Shiji Group erachter wisten we dat het verder zou worden ontwikkeld met internationale groei in gedachten. Dat was enorm voor ons.”
Met een oplossing geïdentificeerd, was het tijd voor implementatie.
Onboarding en implementatie “Het inwerken van een nieuwe POS kan heel lastig zijn”, merkte Reinier op.
De steun die Shiji Group tijdens dit proces verleende, maakte het makkelijker door de aanpak die zij volgden. “Ze hebben geleid door te vragen: “Wat probeer je te bereiken?” in plaats van gewoon te zeggen dat dit is hoe anderen het deden en hoe we het ook zouden moeten doen. Onboarding omvatte veel discussies over onze doelen en ze suggereerden mogelijke oplossingen om ze te bereiken.”
Het was ook nuttig om het Shiji-onboardingteam op locatie te hebben. “Voor zoveel systemen als ik heb gezien dat ze zijn geïmplementeerd, zijn er zoveel details die pas aan het licht komen als je aan de slag gaat met de onboarding, of wanneer je je teammanagers en beheerders traint. Dus het was geweldig om ze hier te hebben.”
Toen de installatie, onboarding en training voltooid waren, liet Shiji het Zoku team niet alleen. “Er is een constante open dialoog tussen onze teams”, zei Reinier. “Ze zijn altijd op zoek naar nieuwe manieren om ons te helpen onze doelen te bereiken.”
De resultaten die Zoku behaalde Met de technologie heeft Reinier zijn teams in staat gesteld om na te denken over het optimaliseren van prestaties. Alle gegevens zijn binnen handbereik en kunnen worden geconfigureerd in elk gewenst rapport. Deze mogelijkheden zijn van vitaal belang om Zoku te helpen zijn merkbelofte waar te maken en te profiteren van de kansen die het ziet.
“We hebben elke week 168 uur om geld te verdienen”, merkte Reinier op. “Huurcontracten voor kantoren worden links en rechts opgezegd en mensen komen in hotels werken. We zagen deze kans jaren geleden, maar de pandemie versnelde deze trend. We hebben bewezen dat u onze kamers als kantoor kunt gebruiken. Collega’s gebruiken onze WorkLofts om te werken in een privéruimte met sterke wifi en een geweldig kopje koffie.”
Precisie in rapportage is belangrijk bij het optimaliseren van de omzet in dit nieuwe model. “Als ik helemaal voor samenwerken en het delen met mensen ben, wil ik weten of de gemiddelde bezetting van een grote ronde tafel maar één of twee mensen is. Dat kan betekenen dat ik de instelling moet wijzigen.” Reinier en zijn team hebben ook op deze manier een aantal verrassende dingen geleerd. “Het blijkt dat de pingpongtafel ook een aardige inkomsten genererende tafel is!”
Het team van Zoku profiteert dagelijks van dit inzicht. “Vanmorgen had ik een brand call met de teams ter plaatse, waar we begonnen na te denken over hoe we onze gemiddelde uitgaven voor het diner kunnen optimaliseren, want we kunnen duidelijk onze best verkopende producten zien en de tijdlijn van verkochte producten”, zei Reinier. “Het is geweldig.”
Groei door constante verbetering “Een van de waarden van Zoku is ‘altijd bèta’”, deelt Reinier in de slotfase. “Het is fijn als je een partner als Shiji Group vindt die dit begrijpt en op die manier opereert. We zijn trots op wat we hebben bereikt, maar zijn het er allemaal over eens dat we willen blijven leren.”
Nu drie panden open zijn, ziet Reinier ideeën van zijn locatie in Wenen die hij kan implementeren in Amsterdam en Kopenhagen, en vice versa. En hetzelfde geldt voor Infrasys als technologiepartner.
“De platformbenadering maakt het mogelijk om een geweldig idee van één hotel te delen met het hele platform, waardoor constant leren en verbeteren mogelijk is.”
Neem vandaag nog contact op met een Shiji expert!